電商的物流應當以用戶體驗為先

“誰能做好用戶體驗，誰也將贏得更多的忠誠用戶，誰將在電商大發(fā)展中成長壯大。”盡管電商物流新格局難有定論，但電商燒錢時代已過，精耕細作成為電商物流發(fā)展的方向卻得業(yè)界的普遍認同。“未來電商物流的生態(tài)鏈會發(fā)生變化，我們中小物流企業(yè)業(yè)面臨生存的挑戰(zhàn)，所以需要深耕細作，向規(guī)?；?、品牌化、專業(yè)化進軍。”工信部信息化推進司副司長董寶青上指出，在管理上，向精益化、精細化進軍，現在我國的物流成本還很高，需要形成電子商務完美的體驗。電商物流企業(yè)，原來拼命打價格戰(zhàn)，現在應朝著比體驗、比便利的方向發(fā)展。

　　中國物流與采購聯(lián)合會副會長蔡進也認為，電子商務發(fā)展到物流確實要精耕細作，未來的格局一定是專業(yè)化發(fā)展的格局。他告訴國際商報記者，未來物流一定是人性化，電子商務的服務一定是要滿足客戶體驗的要求。“如果用電子商務的一般概念和商品的一般屬性對接，這種電子商務，我覺得是落伍了。一定要考慮到商品的特殊屬性，一定要考慮到物流的精細化特征。”

　　蘇寧云商副總裁侯恩龍分享了他們對消費者的體驗感知作為工作目標的經驗，“在蘇寧云商我們會通過自己干線運輸的建設，這是發(fā)揮我們效率的最主要的原因。未來的物流一定不是簡單的快，也不是簡單的送到問題，而是一個差異化的問題，不同的消費者的定位問題，以及我們對客群的分析，這個是我們物流企業(yè)都會面臨的問題。”

　　在侯恩龍看來，未來的消費者，體驗是最核心的內容，現代物流業(yè)更注重的是怎么樣把貨送到。目前很多快遞，送到客戶所在地，很少把貨送到顧客的家里面，這應該算是未來物流的增值服務，這個體驗目前來講很多物流企業(yè)還沒有開始做。

　　亞馬遜中國運輸配送事業(yè)部副總經理范睿以亞馬遜為例，說明客戶體驗一直是整個業(yè)務非常重要的一環(huán)。“怎么樣提升配送領域的客戶體驗?以我們的心得來說，還是要從客戶出發(fā)，他們要什么，哪些客戶對價格敏感，哪些客戶對速度敏感，我們會有這種細分的，針對客戶的需求我們會將差異化的服務給他們。”

　　記者了解到，亞馬遜所有業(yè)務的驅動有三個基石，第一是最低的價格，第二是提供最多的產品，第三是給客戶提供最便利的服務，這個就是服務體驗。“UPS連續(xù)兩年和一個數據分析公司進行網購人的客戶體驗調查，調查名叫在線購物者滿意度調查。”UPS中國區(qū)副總裁熊建介紹，這是關注網購從購買前到整個售后服務全階段的客戶服務體驗，包括關注的領域，包括預定時間，差異化的服務等。

來源：上海強生搬場運輸有限公司

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