物流企業(yè)客戶終身價值管理策略-強生搬場
[ 時間：2015-09-03 08:20 點擊： ]
提升物流企業(yè)工作人員素質(zhì)
物流企業(yè)工作人員中的大多數(shù)都是直接面對客戶的，這樣一來，物流企業(yè)工作人員素質(zhì)就顯得極為重要。優(yōu)秀的工作人員在和客戶交互的過程中，其所具備的工作水平和責(zé)任感會得到客戶的認(rèn)同，因此也就提高了員工價值，從而提高客戶讓渡價值以及客戶終身價值。相反，工作人員素質(zhì)不夠則會對企業(yè)很危險，會很容易造成客戶的流失，為企業(yè)帶來很大的損失?？傊嵘锪髌髽I(yè)工作人員素質(zhì)是物流企業(yè)客戶終身價值管理中非常重要的一環(huán)，既要提升工作人員的工作能力又要提升工作人員的責(zé)任感及服務(wù)水平，即工作人員出現(xiàn)在客戶面前的時候，要能夠體現(xiàn)出他應(yīng)有的能力和應(yīng)有的態(tài)度。
2 構(gòu)建完善的CRM系統(tǒng)
隨著現(xiàn)代計算機、網(wǎng)絡(luò)通信等高新技術(shù)的飛躍發(fā)展，以此為支撐，企業(yè)有條件構(gòu)建完善的CRM系統(tǒng)來更好的管理客戶終身價值，尤其是物流企業(yè)。可以依靠數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來更好的服務(wù)客戶，促進企業(yè)的發(fā)展。構(gòu)建CRM系統(tǒng)，是一項比較復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)上上下下所有員工的通力配合實施才能完成，并且保證所構(gòu)建的CRM系統(tǒng)要能夠和企業(yè)的其他管理信息系統(tǒng)進行很好的集成，如ERP、SCM等;以及發(fā)揮當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)通信的特點，不斷增強網(wǎng)絡(luò)通信的應(yīng)用能力，如配套的呼叫中心等。然后企業(yè)按照既定方針分步實施，通力合作，才可構(gòu)建完善的CRM系統(tǒng)，從而更加有效率的和客戶進行溝通以及處理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，這樣來提升客戶終身價值。
3 控制物流企業(yè)成本
控制物流企業(yè)的成本，即在保證物流企業(yè)效率的前提下，盡可能地降低物流企業(yè)在銷售、營銷以及客戶服務(wù)，與客戶保持好關(guān)系等等所涉及到的費用，從而來提高客戶終身價值，提高企業(yè)的效益。物流企業(yè)可以加大技術(shù)的創(chuàng)新和引進，充分利用現(xiàn)有技術(shù)以及高速發(fā)展的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如RFID(射頻識別技術(shù))等，以及運用先進技術(shù)和設(shè)備，提供高質(zhì)量的服務(wù)，降低成本，并且要組建一支高效的、業(yè)務(wù)能力強、工作態(tài)度好的維修、安裝等服務(wù)團隊。物流企業(yè)成本下來了，客戶終生價值也就提高了，也能夠顯現(xiàn)出物流作為第三利潤源泉的這種重要性。
4 不斷完善物流企業(yè)管理制度及管理水平
物流企業(yè)管理制度和管理水平的不斷完善，能夠使得企業(yè)員工工作效率得到提升，同樣也能夠使得客戶關(guān)系管理的效率得到提升，使企業(yè)得到客戶的高度認(rèn)同。完善物流企業(yè)管理制度及管理水平，可以從以下幾點著手，首先，需要企業(yè)做好基礎(chǔ)工作，比如完善績效考核制度，制定工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)以及各項管理規(guī)章制度等內(nèi)容;其次，要完善管理流程，對工作前、工作中和工作后整個流程進行管理，并且可以利用ERP、OA等管理信息系統(tǒng)來幫助管理。最后要重視情感管理，通過情感管理形成一種良好的工作氛圍。物流企業(yè)的管理水平上來了，才能夠為有效提高物理企業(yè)客戶終身價值創(chuàng)造一個良好的條件。
5 塑造物流企業(yè)文化
當(dāng)前物流企業(yè)眾多，競爭異常激烈，要使得自己的企業(yè)能夠在這種環(huán)境下占有一席之地，就需要擁有自己良好的企業(yè)文化，改善客戶關(guān)系管理的環(huán)境，建立一種以客戶為導(dǎo)向的工作氛圍，想客戶之所想，急客戶之所急，使得物流企業(yè)和客戶形成一種雙向的良好的魚水關(guān)系。例如宅急送“珍重承諾，送物傳情”的服務(wù)理念，就能夠很好的打動客戶，從而保持住眾多客戶，提高了客戶終身價值。當(dāng)前，要塑造先進的企業(yè)文化，可以從企業(yè)文化的四個層面，也就是精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化這四個層面加以塑造，擁有能夠反映物流企業(yè)自身特色的以客戶為中心的企業(yè)精神及核心價值觀：并且以此為中心，不斷完善企業(yè)的制度文化、行為文化和物質(zhì)文化，使企業(yè)的員工獲得歸屬感和責(zé)任感，進而使得客戶獲得溫暖，和客戶形成共同發(fā)展的共贏的關(guān)系，從而提高客戶終身價值。
物流企業(yè)工作人員中的大多數(shù)都是直接面對客戶的，這樣一來，物流企業(yè)工作人員素質(zhì)就顯得極為重要。優(yōu)秀的工作人員在和客戶交互的過程中，其所具備的工作水平和責(zé)任感會得到客戶的認(rèn)同，因此也就提高了員工價值，從而提高客戶讓渡價值以及客戶終身價值。相反，工作人員素質(zhì)不夠則會對企業(yè)很危險，會很容易造成客戶的流失，為企業(yè)帶來很大的損失?？傊嵘锪髌髽I(yè)工作人員素質(zhì)是物流企業(yè)客戶終身價值管理中非常重要的一環(huán)，既要提升工作人員的工作能力又要提升工作人員的責(zé)任感及服務(wù)水平，即工作人員出現(xiàn)在客戶面前的時候，要能夠體現(xiàn)出他應(yīng)有的能力和應(yīng)有的態(tài)度。
2 構(gòu)建完善的CRM系統(tǒng)
隨著現(xiàn)代計算機、網(wǎng)絡(luò)通信等高新技術(shù)的飛躍發(fā)展，以此為支撐，企業(yè)有條件構(gòu)建完善的CRM系統(tǒng)來更好的管理客戶終身價值，尤其是物流企業(yè)。可以依靠數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來更好的服務(wù)客戶，促進企業(yè)的發(fā)展。構(gòu)建CRM系統(tǒng)，是一項比較復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)上上下下所有員工的通力配合實施才能完成，并且保證所構(gòu)建的CRM系統(tǒng)要能夠和企業(yè)的其他管理信息系統(tǒng)進行很好的集成，如ERP、SCM等;以及發(fā)揮當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)通信的特點，不斷增強網(wǎng)絡(luò)通信的應(yīng)用能力，如配套的呼叫中心等。然后企業(yè)按照既定方針分步實施，通力合作，才可構(gòu)建完善的CRM系統(tǒng)，從而更加有效率的和客戶進行溝通以及處理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，這樣來提升客戶終身價值。
3 控制物流企業(yè)成本
控制物流企業(yè)的成本，即在保證物流企業(yè)效率的前提下，盡可能地降低物流企業(yè)在銷售、營銷以及客戶服務(wù)，與客戶保持好關(guān)系等等所涉及到的費用，從而來提高客戶終身價值，提高企業(yè)的效益。物流企業(yè)可以加大技術(shù)的創(chuàng)新和引進，充分利用現(xiàn)有技術(shù)以及高速發(fā)展的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如RFID(射頻識別技術(shù))等，以及運用先進技術(shù)和設(shè)備，提供高質(zhì)量的服務(wù)，降低成本，并且要組建一支高效的、業(yè)務(wù)能力強、工作態(tài)度好的維修、安裝等服務(wù)團隊。物流企業(yè)成本下來了，客戶終生價值也就提高了，也能夠顯現(xiàn)出物流作為第三利潤源泉的這種重要性。
4 不斷完善物流企業(yè)管理制度及管理水平
物流企業(yè)管理制度和管理水平的不斷完善，能夠使得企業(yè)員工工作效率得到提升，同樣也能夠使得客戶關(guān)系管理的效率得到提升，使企業(yè)得到客戶的高度認(rèn)同。完善物流企業(yè)管理制度及管理水平，可以從以下幾點著手，首先，需要企業(yè)做好基礎(chǔ)工作，比如完善績效考核制度，制定工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)以及各項管理規(guī)章制度等內(nèi)容;其次，要完善管理流程，對工作前、工作中和工作后整個流程進行管理，并且可以利用ERP、OA等管理信息系統(tǒng)來幫助管理。最后要重視情感管理，通過情感管理形成一種良好的工作氛圍。物流企業(yè)的管理水平上來了，才能夠為有效提高物理企業(yè)客戶終身價值創(chuàng)造一個良好的條件。
5 塑造物流企業(yè)文化
當(dāng)前物流企業(yè)眾多，競爭異常激烈，要使得自己的企業(yè)能夠在這種環(huán)境下占有一席之地，就需要擁有自己良好的企業(yè)文化，改善客戶關(guān)系管理的環(huán)境，建立一種以客戶為導(dǎo)向的工作氛圍，想客戶之所想，急客戶之所急，使得物流企業(yè)和客戶形成一種雙向的良好的魚水關(guān)系。例如宅急送“珍重承諾，送物傳情”的服務(wù)理念，就能夠很好的打動客戶，從而保持住眾多客戶，提高了客戶終身價值。當(dāng)前，要塑造先進的企業(yè)文化，可以從企業(yè)文化的四個層面，也就是精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化這四個層面加以塑造，擁有能夠反映物流企業(yè)自身特色的以客戶為中心的企業(yè)精神及核心價值觀：并且以此為中心，不斷完善企業(yè)的制度文化、行為文化和物質(zhì)文化，使企業(yè)的員工獲得歸屬感和責(zé)任感，進而使得客戶獲得溫暖，和客戶形成共同發(fā)展的共贏的關(guān)系，從而提高客戶終身價值。
來源：上海強生搬場運輸有限公司
