搬家企業(yè)系統(tǒng)如何做到的整體服務(wù)優(yōu)化？
[ 時間：2018-05-19 09:03 點擊： ]
系統(tǒng)最優(yōu)原則，就是整體結(jié)果最優(yōu)化，而不是局部最優(yōu)化。管理者要把握系統(tǒng)最優(yōu)原則，核心是抓住這四種理念：（1）系統(tǒng)顧客鏈的良性互動；（2）顧客利益與企業(yè)利益的平衡；（3）系統(tǒng)資金流動效益最大化；（4）系統(tǒng)的貨搬家吞吐效率最大化。
系統(tǒng)顧客鏈的良性互動
即搬家企業(yè)服務(wù)對象，包括購買搬家服務(wù)的顧客（外部顧客鏈），以及系統(tǒng)內(nèi)部的崗位（內(nèi)部顧客鏈），如上一節(jié)所述。所謂顧客鏈的良性互動，是指顧客鏈的上下游環(huán)節(jié)關(guān)于搬家服務(wù)需求的疏導(dǎo)、貨搬家過程的交接的有效溝通及執(zhí)行，使得資源得到有效的配置。顧客鏈的互動由外部顧客鏈的互動、外部顧客鏈與搬家企業(yè)系統(tǒng)的互動以及內(nèi)部顧客鏈的互動共三個部分組成。
1、外部顧客鏈的良性互動
外部顧客鏈的互動，多指供應(yīng)鏈上需求端與供給端的互動，或者收貨端與發(fā)貨端的互動。搬家是供應(yīng)鏈的載體，雖然供應(yīng)鏈上的供需信息有可能通過搬家企業(yè)系統(tǒng)以外的通道進行傳遞，但是執(zhí)行供應(yīng)鏈上的資源配置是搬家過程，一定需要有良性的互動。
例如網(wǎng)購，消費者在網(wǎng)上下單并完成支付，這個過程是供應(yīng)鏈上的供求溝通過程。但接下來，消費者會關(guān)注整個訂單的執(zhí)行情況。訂單的執(zhí)行過程是搬家過程，這個過程，消費者會與商家進行互動，以便順利實現(xiàn)對購買商品的簽收。
搬家企業(yè)系統(tǒng)的最優(yōu)化，標準之一，就是能夠支持外部顧客鏈的良性互動，并使得良性互動的水平不斷提高。
2、外部顧客鏈與搬家企業(yè)系統(tǒng)的良性互動
上面所舉的“網(wǎng)購”例子，消費者與商家的互動實際上就是外部顧客鏈與企業(yè)系統(tǒng)的互動，這個互動依托搬家企業(yè)系統(tǒng)（配送方）的信息支撐。外部顧客鏈的“發(fā)貨端”需要與搬家企業(yè)系統(tǒng)進行互動，互動的主要內(nèi)容是溝通搬家服務(wù)的需求信息；而“收貨端”同樣需要與搬家企業(yè)系統(tǒng)進行互動，以監(jiān)督和檢驗系統(tǒng)所輸出的搬家服務(wù)品質(zhì)。
搬家企業(yè)系統(tǒng)的最優(yōu)化，就是不斷提升外部顧客鏈與搬家企業(yè)系統(tǒng)良性互動的水平，不斷提高互動的便利性和有效性。
3、內(nèi)部顧客鏈的良性互動
外部顧客鏈的良性互動，以及外部顧客鏈與搬家企業(yè)系統(tǒng)的良性互動，需要以系統(tǒng)的內(nèi)部顧客鏈的良性互動為基礎(chǔ)。內(nèi)部顧客鏈的良性互動，是指搬家企業(yè)系統(tǒng)在執(zhí)行搬家服務(wù)的過程中，各個業(yè)務(wù)崗位的有效溝通，并能夠以盡可能低的成本實現(xiàn)一定水平的搬家服務(wù)的輸出。
內(nèi)部顧客鏈的良性互動，需要從“交付端”向“承接端”傳遞服務(wù)的拉動信息，催促中間各環(huán)節(jié)的響應(yīng)和有效執(zhí)行。交付端，是搬家服務(wù)流程的最后一個環(huán)節(jié)，即系統(tǒng)把貨物交付給貨主；而承接端是搬家服務(wù)流程的第一環(huán)節(jié)，就是接收貨物（搬家服務(wù)對象）并準備為其提供一些后續(xù)的服務(wù)。
搬家企業(yè)系統(tǒng)的最優(yōu)化，需要通過不斷提高內(nèi)部顧客鏈的良性互動來實現(xiàn)。
顧客利益與企業(yè)利益的平衡
搬家企業(yè)沒有利潤的經(jīng)營是不可持續(xù)的。但搬家企業(yè)又不能因為利潤微薄而有意降低搬家服務(wù)質(zhì)量，有損顧客的利益。一個不斷優(yōu)化的搬家企業(yè)系統(tǒng)，能夠使顧客利益與企業(yè)利益的平衡向更高水平的方向發(fā)展。
顧客利益與企業(yè)利益的平衡，是一種平等、互惠的關(guān)系。搬家企業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化，其中的一個重要方面就是要雙方的短期利益平衡向長期利益平衡的方向發(fā)展。搬家企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)當能夠為顧客提供長期可靠的搬家服務(wù)支撐。
在現(xiàn)實中，一些顧客（企業(yè)）在挑選搬家供應(yīng)商時，會用盡一切手段壓低價格。這是“經(jīng)濟人假設(shè)”的現(xiàn)象，即每個人和每個經(jīng)濟主體都是在追求自身利益的最大化。從系統(tǒng)的角度來講，這會破壞系統(tǒng)輸入與輸出的平衡，也破壞顧客利益與企業(yè)利益的平衡。顧客利益與企業(yè)利益平衡，就是要破解“經(jīng)濟人假設(shè)”的惡性循環(huán)怪圈。
顧客利益與企業(yè)利益的平衡，其核心是搬家服務(wù)有保障，搬家企業(yè)輸出搬家服務(wù)所得的利潤有保障。這兩種保障處于平衡狀態(tài)，并隨著搬家企業(yè)系統(tǒng)的不斷優(yōu)化而向更高的水平發(fā)展。
系統(tǒng)資金流動的效益最大化
搬家企業(yè)系統(tǒng)最優(yōu)，所追求的是實現(xiàn)資金在系統(tǒng)中的流動效益最大化。如圖5-8所示，搬家企業(yè)系統(tǒng)中的資金周轉(zhuǎn)有三個步驟，一是投入資金變成搬家服務(wù)資源，二是搬家服務(wù)資源轉(zhuǎn)化成搬家服務(wù)，三是搬家服務(wù)變現(xiàn)成資金。
搬家企業(yè)系統(tǒng)的資金周轉(zhuǎn)
影響資金在搬家企業(yè)系統(tǒng)中的流動效益有兩個方面，一是輸入規(guī)模與輸出規(guī)模的比較，二是資金周轉(zhuǎn)率。
系統(tǒng)的貨搬家吞吐效率最大化
現(xiàn)金流及資金效益依賴于搬家服務(wù)規(guī)模及效率。而搬家服務(wù)的規(guī)模和效率，則依賴于搬家企業(yè)系統(tǒng)的貨搬家吞吐效率。因此，搬家企業(yè)系統(tǒng)的最優(yōu)，一個重要方面就是不斷提升企業(yè)系統(tǒng)的貨搬家吞吐效率。
搬家企業(yè)系統(tǒng)的貨搬家吞吐能力不等同于吞吐效率。提高系統(tǒng)的貨物吞吐能力的提升，也意味著加大搬家服務(wù)資源的投入。吞吐效率的提升，則是在既定成本的前提下提升貨搬家的吞吐規(guī)模、縮短吞吐周期。例如，提高倉庫空間的使用效率，提高庫存周轉(zhuǎn)率，縮短某一線路的配送時間，等等。
總之，系統(tǒng)的最優(yōu)原則闡述的是搬家企業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化的方向。系統(tǒng)最優(yōu)原則，是指在既定條件下，在符合可持續(xù)發(fā)展要求的前提下，追求搬家企業(yè)系統(tǒng)效率和效益的最大化。實際上，也就是追求企業(yè)組織利益的最大化，但這是以顧客利益與企業(yè)利益平衡為前提。系統(tǒng)最優(yōu)原則，追求企業(yè)系統(tǒng)顧客鏈上的良性互動，追求企業(yè)系統(tǒng)資金流的效益最大化和企業(yè)系統(tǒng)的貨搬家吞吐效率的最大化。
系統(tǒng)優(yōu)化路徑
系統(tǒng)的最優(yōu)原則理念闡述的是搬家企業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化的方向。追求系統(tǒng)最優(yōu)，需要有切實可行的優(yōu)化路徑。一般而言，搬家企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)化須通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、方法和技術(shù)的改進，以及組織架構(gòu)的優(yōu)化這三個方面來實現(xiàn)。
組織架構(gòu)優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，以及方法技術(shù)的改進，與服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化和人力資源優(yōu)化之間是一種相互依存的關(guān)系，且稱之為“系統(tǒng)優(yōu)化之屋”，如圖5-9所示。企業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化的目的，就是為了實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化，輸出更有競爭力的服務(wù)。而企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)化需要以方法、技術(shù)的改進和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化為基礎(chǔ)。而業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化及方法技術(shù)的改進需要優(yōu)化的組織架構(gòu)來支撐才能發(fā)揮作用。而組織架構(gòu)的優(yōu)化，又依賴于人力資源的優(yōu)化。
系統(tǒng)優(yōu)化結(jié)構(gòu)
單純的服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化是不能實現(xiàn)的，因為搬家服務(wù)是從搬家企業(yè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程中輸出的，搬家服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化則一定意味著方法、技術(shù)的改進，服務(wù)流程和企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)化。另一方面，方法技術(shù)的改進是融合在業(yè)務(wù)流程當中的，是推動企業(yè)系統(tǒng)不斷優(yōu)化的重要條件。
只有方法技術(shù)的改進和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，而沒有組織架構(gòu)的優(yōu)化也是行不通。因為組織架構(gòu)之中有多個部門，部門之間有協(xié)作和責任的分割。同時，在面對市場中不同顧客，不同的服務(wù)項目的時候，各自在爭取服務(wù)資源方面也存在沖突。因此，組織架構(gòu)優(yōu)化需要處理好部門之間的協(xié)調(diào)問題，處理好全局利益與局部利益的關(guān)系。
系統(tǒng)顧客鏈的良性互動
即搬家企業(yè)服務(wù)對象，包括購買搬家服務(wù)的顧客（外部顧客鏈），以及系統(tǒng)內(nèi)部的崗位（內(nèi)部顧客鏈），如上一節(jié)所述。所謂顧客鏈的良性互動，是指顧客鏈的上下游環(huán)節(jié)關(guān)于搬家服務(wù)需求的疏導(dǎo)、貨搬家過程的交接的有效溝通及執(zhí)行，使得資源得到有效的配置。顧客鏈的互動由外部顧客鏈的互動、外部顧客鏈與搬家企業(yè)系統(tǒng)的互動以及內(nèi)部顧客鏈的互動共三個部分組成。
1、外部顧客鏈的良性互動
外部顧客鏈的互動，多指供應(yīng)鏈上需求端與供給端的互動，或者收貨端與發(fā)貨端的互動。搬家是供應(yīng)鏈的載體，雖然供應(yīng)鏈上的供需信息有可能通過搬家企業(yè)系統(tǒng)以外的通道進行傳遞，但是執(zhí)行供應(yīng)鏈上的資源配置是搬家過程，一定需要有良性的互動。
例如網(wǎng)購，消費者在網(wǎng)上下單并完成支付，這個過程是供應(yīng)鏈上的供求溝通過程。但接下來，消費者會關(guān)注整個訂單的執(zhí)行情況。訂單的執(zhí)行過程是搬家過程，這個過程，消費者會與商家進行互動，以便順利實現(xiàn)對購買商品的簽收。
搬家企業(yè)系統(tǒng)的最優(yōu)化，標準之一，就是能夠支持外部顧客鏈的良性互動，并使得良性互動的水平不斷提高。
2、外部顧客鏈與搬家企業(yè)系統(tǒng)的良性互動
上面所舉的“網(wǎng)購”例子，消費者與商家的互動實際上就是外部顧客鏈與企業(yè)系統(tǒng)的互動，這個互動依托搬家企業(yè)系統(tǒng)（配送方）的信息支撐。外部顧客鏈的“發(fā)貨端”需要與搬家企業(yè)系統(tǒng)進行互動，互動的主要內(nèi)容是溝通搬家服務(wù)的需求信息；而“收貨端”同樣需要與搬家企業(yè)系統(tǒng)進行互動，以監(jiān)督和檢驗系統(tǒng)所輸出的搬家服務(wù)品質(zhì)。
搬家企業(yè)系統(tǒng)的最優(yōu)化，就是不斷提升外部顧客鏈與搬家企業(yè)系統(tǒng)良性互動的水平，不斷提高互動的便利性和有效性。
3、內(nèi)部顧客鏈的良性互動
外部顧客鏈的良性互動，以及外部顧客鏈與搬家企業(yè)系統(tǒng)的良性互動，需要以系統(tǒng)的內(nèi)部顧客鏈的良性互動為基礎(chǔ)。內(nèi)部顧客鏈的良性互動，是指搬家企業(yè)系統(tǒng)在執(zhí)行搬家服務(wù)的過程中，各個業(yè)務(wù)崗位的有效溝通，并能夠以盡可能低的成本實現(xiàn)一定水平的搬家服務(wù)的輸出。
內(nèi)部顧客鏈的良性互動，需要從“交付端”向“承接端”傳遞服務(wù)的拉動信息，催促中間各環(huán)節(jié)的響應(yīng)和有效執(zhí)行。交付端，是搬家服務(wù)流程的最后一個環(huán)節(jié)，即系統(tǒng)把貨物交付給貨主；而承接端是搬家服務(wù)流程的第一環(huán)節(jié)，就是接收貨物（搬家服務(wù)對象）并準備為其提供一些后續(xù)的服務(wù)。
搬家企業(yè)系統(tǒng)的最優(yōu)化，需要通過不斷提高內(nèi)部顧客鏈的良性互動來實現(xiàn)。
顧客利益與企業(yè)利益的平衡
搬家企業(yè)沒有利潤的經(jīng)營是不可持續(xù)的。但搬家企業(yè)又不能因為利潤微薄而有意降低搬家服務(wù)質(zhì)量，有損顧客的利益。一個不斷優(yōu)化的搬家企業(yè)系統(tǒng)，能夠使顧客利益與企業(yè)利益的平衡向更高水平的方向發(fā)展。
顧客利益與企業(yè)利益的平衡，是一種平等、互惠的關(guān)系。搬家企業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化，其中的一個重要方面就是要雙方的短期利益平衡向長期利益平衡的方向發(fā)展。搬家企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)當能夠為顧客提供長期可靠的搬家服務(wù)支撐。
在現(xiàn)實中，一些顧客（企業(yè)）在挑選搬家供應(yīng)商時，會用盡一切手段壓低價格。這是“經(jīng)濟人假設(shè)”的現(xiàn)象，即每個人和每個經(jīng)濟主體都是在追求自身利益的最大化。從系統(tǒng)的角度來講，這會破壞系統(tǒng)輸入與輸出的平衡，也破壞顧客利益與企業(yè)利益的平衡。顧客利益與企業(yè)利益平衡，就是要破解“經(jīng)濟人假設(shè)”的惡性循環(huán)怪圈。
顧客利益與企業(yè)利益的平衡，其核心是搬家服務(wù)有保障，搬家企業(yè)輸出搬家服務(wù)所得的利潤有保障。這兩種保障處于平衡狀態(tài)，并隨著搬家企業(yè)系統(tǒng)的不斷優(yōu)化而向更高的水平發(fā)展。
系統(tǒng)資金流動的效益最大化
搬家企業(yè)系統(tǒng)最優(yōu)，所追求的是實現(xiàn)資金在系統(tǒng)中的流動效益最大化。如圖5-8所示，搬家企業(yè)系統(tǒng)中的資金周轉(zhuǎn)有三個步驟，一是投入資金變成搬家服務(wù)資源，二是搬家服務(wù)資源轉(zhuǎn)化成搬家服務(wù)，三是搬家服務(wù)變現(xiàn)成資金。
搬家企業(yè)系統(tǒng)的資金周轉(zhuǎn)
影響資金在搬家企業(yè)系統(tǒng)中的流動效益有兩個方面，一是輸入規(guī)模與輸出規(guī)模的比較，二是資金周轉(zhuǎn)率。
系統(tǒng)的貨搬家吞吐效率最大化
現(xiàn)金流及資金效益依賴于搬家服務(wù)規(guī)模及效率。而搬家服務(wù)的規(guī)模和效率，則依賴于搬家企業(yè)系統(tǒng)的貨搬家吞吐效率。因此，搬家企業(yè)系統(tǒng)的最優(yōu)，一個重要方面就是不斷提升企業(yè)系統(tǒng)的貨搬家吞吐效率。
搬家企業(yè)系統(tǒng)的貨搬家吞吐能力不等同于吞吐效率。提高系統(tǒng)的貨物吞吐能力的提升，也意味著加大搬家服務(wù)資源的投入。吞吐效率的提升，則是在既定成本的前提下提升貨搬家的吞吐規(guī)模、縮短吞吐周期。例如，提高倉庫空間的使用效率，提高庫存周轉(zhuǎn)率，縮短某一線路的配送時間，等等。
總之，系統(tǒng)的最優(yōu)原則闡述的是搬家企業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化的方向。系統(tǒng)最優(yōu)原則，是指在既定條件下，在符合可持續(xù)發(fā)展要求的前提下，追求搬家企業(yè)系統(tǒng)效率和效益的最大化。實際上，也就是追求企業(yè)組織利益的最大化，但這是以顧客利益與企業(yè)利益平衡為前提。系統(tǒng)最優(yōu)原則，追求企業(yè)系統(tǒng)顧客鏈上的良性互動，追求企業(yè)系統(tǒng)資金流的效益最大化和企業(yè)系統(tǒng)的貨搬家吞吐效率的最大化。
系統(tǒng)優(yōu)化路徑
系統(tǒng)的最優(yōu)原則理念闡述的是搬家企業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化的方向。追求系統(tǒng)最優(yōu)，需要有切實可行的優(yōu)化路徑。一般而言，搬家企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)化須通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、方法和技術(shù)的改進，以及組織架構(gòu)的優(yōu)化這三個方面來實現(xiàn)。
組織架構(gòu)優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，以及方法技術(shù)的改進，與服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化和人力資源優(yōu)化之間是一種相互依存的關(guān)系，且稱之為“系統(tǒng)優(yōu)化之屋”，如圖5-9所示。企業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化的目的，就是為了實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化，輸出更有競爭力的服務(wù)。而企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)化需要以方法、技術(shù)的改進和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化為基礎(chǔ)。而業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化及方法技術(shù)的改進需要優(yōu)化的組織架構(gòu)來支撐才能發(fā)揮作用。而組織架構(gòu)的優(yōu)化，又依賴于人力資源的優(yōu)化。
系統(tǒng)優(yōu)化結(jié)構(gòu)
單純的服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化是不能實現(xiàn)的，因為搬家服務(wù)是從搬家企業(yè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程中輸出的，搬家服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化則一定意味著方法、技術(shù)的改進，服務(wù)流程和企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)化。另一方面，方法技術(shù)的改進是融合在業(yè)務(wù)流程當中的，是推動企業(yè)系統(tǒng)不斷優(yōu)化的重要條件。
只有方法技術(shù)的改進和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，而沒有組織架構(gòu)的優(yōu)化也是行不通。因為組織架構(gòu)之中有多個部門，部門之間有協(xié)作和責任的分割。同時，在面對市場中不同顧客，不同的服務(wù)項目的時候，各自在爭取服務(wù)資源方面也存在沖突。因此，組織架構(gòu)優(yōu)化需要處理好部門之間的協(xié)調(diào)問題，處理好全局利益與局部利益的關(guān)系。
來源：上海強生搬場運輸有限公司
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