上海強生搬場公司介紹服務(wù)質(zhì)量的形成
[ 時間：2012-03-22 08:06 點擊： ]
物流服務(wù)質(zhì)量的形成
物流服務(wù)質(zhì)童主要來源于以下三個方面:
設(shè)計來源，即分析客戶類型和客戶需求;
供給來源，即設(shè)計好物流服務(wù)提供給客戶的方式;
關(guān)系來源，即物流服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系。
預(yù)期質(zhì)量
客戶在購買上海強生搬場服務(wù)之前，是帶著自己對這種服務(wù)的具體預(yù)期的，在服務(wù)提供過程中，客戶體驗到了該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。這個過程中，客戶體驗的內(nèi)容分為兩個部分:一個是自己獲得了什么;另一個是自己如何獲得的。體驗到的服務(wù)質(zhì)量從內(nèi)容上可分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量.
體驗質(zhì)量
最后，客戶會不自覺地把自己在接受物流服務(wù)過程中體驗到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)童相比較，從而得出該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)、良、次、劣的結(jié)論.
企業(yè)形象
強生搬場公司客戶在購買物流服務(wù)之前，由于受到企業(yè)所做廣告或宣傳的影響，以及自己以前接受物流服務(wù)的經(jīng)驗，在大腦中形成對企業(yè)形象的一個初步認(rèn)識，特別對自己準(zhǔn)備接受物流服務(wù)的質(zhì)量有了比較具體的預(yù)期。
客戶對物流服務(wù)質(zhì)量的最終評價還要受到客戶心目中企業(yè)形象的調(diào)節(jié)。反之，如服務(wù)企業(yè)形象不佳，就會放大物流服務(wù)過程中的過失或不足，使客戶得出更加不滿的結(jié)論。
如該物流服務(wù)企業(yè)的市場形象一貫較好，顧客很可能原諒在服務(wù)過程中企業(yè)的過失，而提高對物流服務(wù)質(zhì)量的評價;
本文來自：eurosim.com.cn
來源：上海強生搬場運輸有限公司
