上海強(qiáng)生搬場(chǎng)公司的顧客滿意理論根據(jù)
[ 時(shí)間：2012-05-15 14:01 點(diǎn)擊： ]
上海強(qiáng)生搬場(chǎng)公司的顧客滿意理論根據(jù)
客戶滿意度是可感知效果和期望值之間的關(guān)系是這樣的:如果可感知效果低于期望值，客戶就會(huì)不滿意;如果可感知效果與期望值相匹配的話，客戶就滿意;如果可感知效果超過(guò)期望，客戶就會(huì)高度滿意。
顯然問(wèn)題的答案在于你的期望不一樣，炎熱的夏天你的期望僅在于能“搭”上車，如果有座位那是意外之喜，而在涼爽的秋天你的期望卻是要“坐”上車，而且最好是比較好的座位。同樣的結(jié)果，不同的期望值，滿意度自然不同。
請(qǐng)看來(lái)自公交車的啟示。上海強(qiáng)生搬場(chǎng)而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒(méi)有在起點(diǎn)站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪!
同樣的結(jié)果—都是搭上沒(méi)有座位的公交車，卻因?yàn)檫^(guò)程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么?
客戶在購(gòu)買之后，他們將產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際評(píng)價(jià)與自己的標(biāo)準(zhǔn)相比較，從比較中判斷自己的滿意程度。
設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足!
根據(jù)三角定律，強(qiáng)生搬場(chǎng)公司客戶滿意度二客戶體驗(yàn)一客戶期望值。若結(jié)果為正數(shù)，即客戶體驗(yàn)超過(guò)客戶期望，是滿意的，這個(gè)正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。相反，當(dāng)差值為負(fù)數(shù)時(shí)，即客戶體驗(yàn)低于客戶期望，數(shù)值越大，客戶滿意度也越低。
來(lái)源：上海強(qiáng)生搬場(chǎng)運(yùn)輸有限公司
