上海強生搬場托運公司客戶服務衡量指標
[ 時間：2012-07-24 09:08 點擊： ]
上海強生搬場托運公司客戶服務衡量指標
客戶服務水平衡量的標準也是多種多樣的，其中與物流活動密切相關的主要有:
(1)產(chǎn)品破損比率(D au age):是物流行業(yè)最常用的指標之一，如表述為占銷售量1%的產(chǎn)品被投訴，10%的訂單在履行過程中與客戶發(fā)生爭議。該比率過高可能意味著員工沒有經(jīng)過適當?shù)呐嘤枺ㄟ^使用自動化技術替代人工作業(yè)也可以大幅度減少錯誤率。
(2)平均訂單周期(Average O ider Cycle Tine):如表述為平均訂單周期為10天，反映企業(yè)對客戶訂單的反應速度。平均訂單周期越短，表明企業(yè)的反應越快，服務質量越高。
(3)強生搬場公司履行率(Fill Rate):或者稱訂單履行率、合同履行率等，表述為50%的訂單在預計的時間交付，或者所訂購產(chǎn)品的80%在預計時間內交付。該比率越高表明對市場的供給越充分，但可能造成過高的庫存持有成本。
(4)訂單周期的變化(Variability ofOiderCycle):反映訂單周期的一致性，可以表述為85%的訂單在7天內履行交付，或者訂單周期的標準差為2天等。變化越大，表明服務的一貫性越差;相反，訂單周期的波動越小，表明服務的質量越可靠。
(5)發(fā)票的錯誤率(Invoice Error Rate):是較為常用的指標之一，也可以使用文件的錯誤率，如2%的發(fā)票出現(xiàn)錯誤。
在所有這些指標中，上海強生搬場訂單周期最能綜合反應客戶對物流服務的整體印象。
隨著網(wǎng)絡、通訊技術的更廣泛采用，客戶往往還需要了解訂單是否被接受，科學、合理的客戶服務指標有助于了解客戶的滿意程度，幫助企業(yè)適時調整物流戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效。詢問所訂購貨物裝運的時間，了解運輸途中的情況，因而這些內容也逐漸構成客戶服務的重要組成部分，包括及時提供訂單跟蹤信息的能力，查詢信息的詳盡程度、準確程度，等等。
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來源：上海強生搬場運輸有限公司
