物流企業(yè)服務創(chuàng)新與盈利成長的關系
[ 時間：2012-09-30 10:09 點擊： ]
物流企業(yè)服務利潤鏈理論認為，在員工狀態(tài)(員工滿意、忠誠、物流企業(yè)服務能力和效率)、物流企業(yè)服務產品(物流企業(yè)服務的成本與效率、物流企業(yè)服務價值)、顧客關系(顧客價值、顧客滿意、顧客忠誠)，以及物流企業(yè)利潤成長之間存在著直接相關的關系。
物流企業(yè)服務利潤鏈的基本邏輯是:企業(yè)獲利能力決定于顧客忠誠度;顧客忠誠又由顧客滿意決定;顧客滿意來自顧客感知的價值大小:顧客感知價值最終由工作高效、忠于企業(yè)的員工來創(chuàng)造;而員工對企業(yè)的忠誠決于其對公司是否滿意:滿意與否主要應視公司內部是否給予了高質量的內在物流企業(yè)服務。
物流企業(yè)服務利潤鏈的核心是顧客價值方程式，顧客價值方程式是從顧客的角度來看產品與物流企業(yè)服務的價值，它將直接影響顧客的購買決策。
(1)強生搬場企業(yè)服務利潤鏈提出了“公司內部物流企業(yè)服務質量”的概念，它表明物流企業(yè)服務企業(yè)若要更好地為外部顧客物流企業(yè)服務，首先必須明確為“內部顧客”—公司內部員工物流企業(yè)服務的重要性.為此，物流企業(yè)服務必須設計有效的報酬和激勵制度，并為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，盡可能地滿足內部員工的x求。
(2)物流企業(yè)服務利潤鏈明確指出了顧客忠誠與企業(yè)盈利能力間的相關關系。這一認識將有助于營銷者將營銷管理的重點從追求市場份額的數(shù)量(產品份額)轉移追求市場份額的質量(顧客份額)上來，真正樹立優(yōu)質物流企業(yè)服務的經營理念。
(3)顧客價值方式為營銷者指出了實現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。物流企業(yè)服務企業(yè)提高顧客滿意度可以從兩個方面入手:一方面可以通過改進物流企業(yè)服務，提升企業(yè)形象來提高物流企業(yè)服務的總價值:另一方面可以通過降低生產與銷售成本，減少顧客購買物流企業(yè)服務的時間、精力與體力消耗，降低顧客的貨幣與非貨幣成本。
來源：上海強生搬場運輸有限公司
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