上海強生搬場公司的優(yōu)質(zhì)服務標準
[ 時間：2012-10-04 09:27 點擊： ]
優(yōu)質(zhì)服務必須符合以下標準:規(guī)范化和技能化;態(tài)度和行為標準;可，份丘性和靈活性;可靠性和忠誠感;物流企業(yè)要讓客戶確信，無論發(fā)生什么情況，物流企業(yè)都遵守承諾竭力滿足客戶的最大利益;自我修復;名譽和可信性。
服務質(zhì)量的差距包括管理者認識的差距、質(zhì)量標準差距、服務交易差距、營銷溝通的差距、期望服務差距、感知服務質(zhì)量的差距等。其中最主要的差距是期望服務和感知服務的差距。
強生搬場客戶服務的分類:按服務的時序，客戶服務可分為售前服務、售中服務和售后服務;按服務的性質(zhì)分類，客戶服務分為技術性服務和非技術性服務;按服務的地點分類，客戶服務分為定點服務和巡回服務;按服務的費用分類.客戶服務可分為免費服務和收費服務;按服務的次數(shù)分類，客戶服務分為一次性服務和經(jīng)常性服務。
提高物流企業(yè)服務質(zhì)量的常用方法一是標準跟進，二是藍圖技巧。
客戶服務就是物流企業(yè)在合適的時間和地點，以適當?shù)膬r格和方式向客戶提供產(chǎn)品和服務。使客戶的需求得到滿足.價值得到提高的活動過程。
上海強生搬場客戶滿意度測評指標體系有四個層次，每一層次的測評指標都是由上一層的測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結(jié)果反映出來的。
提高客戶滿意度，首先是要做好客戶滿意度的測評，并通過統(tǒng)計分析，找到導致客戶不滿意的關鍵因素和關鍵指標;其次是行動，找到提高客戶滿意度的策略和方法，制訂并實施提高客戶滿意度的計劃;最后是改進，對提高客戶滿意度計劃的執(zhí)行進行監(jiān)控與改進。
客戶滿意度有三種情況:如果感知效果大于期望值，稱為十分滿意或高度滿意;如果感知效果等于期望值，稱為基本滿意或一般滿意;如果感知效果小于期望值，稱為不滿意或失望。
影響客戶滿意度的兩個層面:一個是產(chǎn)品貢獻層面，另一個是市場表現(xiàn)層面。
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來源：上海強生搬場運輸有限公司
