了解物流企業(yè)客戶滿意度的方式
[ 時間：2012-10-21 09:11 點擊： ]
下面我們將進一步介紹的是既有定量又有定性的方法，有的是全新的，有的正在為某些組織和市場所用。在閱讀這些技術時，請不要對其抱有偏見，而是試想這技術可能運用到你的物流服務和組織中，其中最好的方法是由站在前人肩頭上的人提出的。
1.錄像方式
一些公司嘗試建立物流企業(yè)客戶可以錄下其評論的錄像棚。這種方法只有在客戶惜時如金時才有意義。機場起飛過道就是個明顯的例子。錄像棚能為惱怒的人們提供安撫的作用。如果他們不得不排隊等候進入錄像棚，其惱怒會更加嚴重，所以這種物流企業(yè)技術應該得到更具分析性的信息收集方法的補充。
2.電話調查的方法
同時，電話調查比面談的成本低得多。這當然也有障礙:接電話的客戶可能不愿花費時間甚至不愿提供信息，因為他們認為這只是一種促銷行為。同時電話中的問題要盡量簡短，因為有的人如果手里沒有一張紙就不知道怎么應付一大堆的問題。
3.模擬購買的方式
這種方法通常被零售業(yè)所采用，但也被成功地運用到像承包商、金融服務及自動化工業(yè)中。筆者知道最近的一例是:一位扮作公司客戶的調查人給公司的各個分所打電話，并把他在前臺小姐、電話接線員和法律從業(yè)人員那里所受的待遇錄制下來。結果表明，公司在對待潛在客戶方面的表現(xiàn)使人十分的震驚。
4.直接面談方式
面談的最大好處是反應速度，最主要的缺點是成本。面談時間的長短可以控制。它允許微妙的提問，也可以把問卷中呆板的統(tǒng)計資料變得有血有肉，使人感覺親切。換個角度，小范圍的面談可以用來組織綜合問卷中的問題。
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來源：上海強生搬場運輸有限公司
