物流成電商成敗之關(guān)鍵 實(shí)力與服務(wù)被提上日程
[ 時(shí)間：2014-10-26 09:26 點(diǎn)擊： ]
從去年下半年至今，國(guó)內(nèi)電商營(yíng)地的天空持續(xù)陰霾。多家團(tuán)購(gòu)企業(yè)倒閉、電商資金鏈短缺、售后投訴數(shù)量遞增……
此前，電商以低價(jià)的優(yōu)勢(shì)，展開了與實(shí)體店激烈的抗衡。然而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者在得到實(shí)惠的前提下，產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)品質(zhì)也隨之被重視。
“電商的模式也造就了它的售后會(huì)有很多不盡人意的地方，加上對(duì)電商約束政策的不完善，電商服務(wù)和誠(chéng)信問題成為今年各企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題之一”，業(yè)界分析認(rèn)為。
受困物流所造成的售后問題
隨著電商的興起，成就了物流業(yè)的繁榮。而在服務(wù)方面，也要加強(qiáng)產(chǎn)品包裝避免破損率，因物流中產(chǎn)品破損造成的退換貨產(chǎn)生的物流費(fèi)用，即使不需要消費(fèi)者承擔(dān)，來回的時(shí)間過長(zhǎng)，也會(huì)降低顧客對(duì)電商服務(wù)的滿意度。
但因?yàn)殡娚唐髽I(yè)自身的約束，成立完善的物流體系并沒有得到實(shí)現(xiàn)，目前大部分電商企業(yè)都選用第三方物流配送，僅有京東、當(dāng)當(dāng)?shù)葞准译娚虛碛凶陨淼奈锪鞴尽?br />
“這就導(dǎo)致商品配送時(shí)間和效率難以把控”，業(yè)界認(rèn)為。物流成電商成敗之關(guān)鍵，物流的各項(xiàng)配套服務(wù)也需要更大的提升，來適應(yīng)電商的發(fā)展。京東在大家電項(xiàng)目中的買家評(píng)論中，差評(píng)也主要集中在物流配送環(huán)節(jié)，送貨慢、送錯(cuò)貨以及物流損傷，成為投拆最多的問題。
產(chǎn)品質(zhì)量難保證
質(zhì)量是企業(yè)生存之根本，產(chǎn)品質(zhì)量做的不好，電商企業(yè)注定是走不長(zhǎng)久的。
業(yè)內(nèi)人士指出，按照電商行業(yè)規(guī)定，3C家電類產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者應(yīng)先找廠家的售后出質(zhì)檢報(bào)告。產(chǎn)品有質(zhì)量問題，消費(fèi)者可先將產(chǎn)品退回商家后，商家再進(jìn)行退款。
“京東商城客服要求消費(fèi)者直接找廠家維修，實(shí)屬不妥。這也可能是京東商城在售后問題的處理上沒有規(guī)范流程導(dǎo)致。”新七天電器網(wǎng)品牌總監(jiān)田原在接受媒體采訪時(shí)曾表示。
“如果是電視空調(diào)產(chǎn)品，必須先安裝再調(diào)試確認(rèn)沒有質(zhì)量問題后再由消費(fèi)者簽收付款。這樣能把糾紛的可能性降到最低。”田原指出，京東商城售后流程混亂，對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)，導(dǎo)致消費(fèi)者怨聲載道，長(zhǎng)此以往，不僅會(huì)損失企業(yè)的品牌形象，更會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者用腳投票，客源大量流失。
未來競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)
有分析人士認(rèn)為，天貓?jiān)谖锪魃系馁?gòu)物體驗(yàn)將落后于京東，而這樣會(huì)讓天貓喪失更多的消費(fèi)者和商家。
從目前電商行業(yè)的發(fā)展來看，從最初的價(jià)格戰(zhàn)到現(xiàn)在，電商的競(jìng)爭(zhēng)儼然已經(jīng)到了拼實(shí)力和服務(wù)的階段?？偠灾?，電商競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，從產(chǎn)品——用戶——規(guī)模——物流——售后，沖擊的是產(chǎn)業(yè)鏈的滾動(dòng)發(fā)展速度，誰(shuí)在產(chǎn)業(yè)鏈中的各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)式競(jìng)爭(zhēng)的速度最快，誰(shuí)也就注定會(huì)勢(shì)不可擋的崛起。
經(jīng)過一輪殘酷的優(yōu)勝劣汰，如今市場(chǎng)上僅存的電商企業(yè)到了拼實(shí)力與精致服務(wù)的階段，電商的競(jìng)爭(zhēng)才剛剛開始。
此前，電商以低價(jià)的優(yōu)勢(shì)，展開了與實(shí)體店激烈的抗衡。然而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者在得到實(shí)惠的前提下，產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)品質(zhì)也隨之被重視。
“電商的模式也造就了它的售后會(huì)有很多不盡人意的地方，加上對(duì)電商約束政策的不完善，電商服務(wù)和誠(chéng)信問題成為今年各企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題之一”，業(yè)界分析認(rèn)為。
受困物流所造成的售后問題
隨著電商的興起，成就了物流業(yè)的繁榮。而在服務(wù)方面，也要加強(qiáng)產(chǎn)品包裝避免破損率，因物流中產(chǎn)品破損造成的退換貨產(chǎn)生的物流費(fèi)用，即使不需要消費(fèi)者承擔(dān)，來回的時(shí)間過長(zhǎng)，也會(huì)降低顧客對(duì)電商服務(wù)的滿意度。
但因?yàn)殡娚唐髽I(yè)自身的約束，成立完善的物流體系并沒有得到實(shí)現(xiàn)，目前大部分電商企業(yè)都選用第三方物流配送，僅有京東、當(dāng)當(dāng)?shù)葞准译娚虛碛凶陨淼奈锪鞴尽?br />
“這就導(dǎo)致商品配送時(shí)間和效率難以把控”，業(yè)界認(rèn)為。物流成電商成敗之關(guān)鍵，物流的各項(xiàng)配套服務(wù)也需要更大的提升，來適應(yīng)電商的發(fā)展。京東在大家電項(xiàng)目中的買家評(píng)論中，差評(píng)也主要集中在物流配送環(huán)節(jié)，送貨慢、送錯(cuò)貨以及物流損傷，成為投拆最多的問題。
產(chǎn)品質(zhì)量難保證
質(zhì)量是企業(yè)生存之根本，產(chǎn)品質(zhì)量做的不好，電商企業(yè)注定是走不長(zhǎng)久的。
業(yè)內(nèi)人士指出，按照電商行業(yè)規(guī)定，3C家電類產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者應(yīng)先找廠家的售后出質(zhì)檢報(bào)告。產(chǎn)品有質(zhì)量問題，消費(fèi)者可先將產(chǎn)品退回商家后，商家再進(jìn)行退款。
“京東商城客服要求消費(fèi)者直接找廠家維修，實(shí)屬不妥。這也可能是京東商城在售后問題的處理上沒有規(guī)范流程導(dǎo)致。”新七天電器網(wǎng)品牌總監(jiān)田原在接受媒體采訪時(shí)曾表示。
“如果是電視空調(diào)產(chǎn)品，必須先安裝再調(diào)試確認(rèn)沒有質(zhì)量問題后再由消費(fèi)者簽收付款。這樣能把糾紛的可能性降到最低。”田原指出，京東商城售后流程混亂，對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)，導(dǎo)致消費(fèi)者怨聲載道，長(zhǎng)此以往，不僅會(huì)損失企業(yè)的品牌形象，更會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者用腳投票，客源大量流失。
未來競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)
有分析人士認(rèn)為，天貓?jiān)谖锪魃系馁?gòu)物體驗(yàn)將落后于京東，而這樣會(huì)讓天貓喪失更多的消費(fèi)者和商家。
從目前電商行業(yè)的發(fā)展來看，從最初的價(jià)格戰(zhàn)到現(xiàn)在，電商的競(jìng)爭(zhēng)儼然已經(jīng)到了拼實(shí)力和服務(wù)的階段?？偠灾?，電商競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，從產(chǎn)品——用戶——規(guī)模——物流——售后，沖擊的是產(chǎn)業(yè)鏈的滾動(dòng)發(fā)展速度，誰(shuí)在產(chǎn)業(yè)鏈中的各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)式競(jìng)爭(zhēng)的速度最快，誰(shuí)也就注定會(huì)勢(shì)不可擋的崛起。
經(jīng)過一輪殘酷的優(yōu)勝劣汰，如今市場(chǎng)上僅存的電商企業(yè)到了拼實(shí)力與精致服務(wù)的階段，電商的競(jìng)爭(zhēng)才剛剛開始。
來源：上海強(qiáng)生搬場(chǎng)運(yùn)輸有限公司
