上海強(qiáng)生貨運(yùn)公司對(duì)客戶的要求要謹(jǐn)慎
[ 時(shí)間：2012-05-19 17:05 點(diǎn)擊： ]
強(qiáng)生貨運(yùn)公司對(duì)客戶的要求要謹(jǐn)慎
如果物流企業(yè)總是義務(wù)地承擔(dān)額外的服務(wù)，那么客戶就會(huì)習(xí)慣性地接受這-點(diǎn)，認(rèn)為這本來就是自己應(yīng)當(dāng)接受的。一旦物流企業(yè)有一次未能“正確”完成這些額外的義務(wù)，等待物流企業(yè)的將是客戶的不滿。
所以在客戶提出額外的要求時(shí)，強(qiáng)生搬場(chǎng)企業(yè)要謹(jǐn)慎，但這并不是意味著“事不關(guān)己，高高掛起”。因?yàn)檫@樣做換來的同樣是客戶的不滿意。最好的做法就是明確物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容.清楚地向客戶表明他的這些要求是額外的，然后在自己能力范圍內(nèi)幫助客戶解決問題。
此外，加強(qiáng)客戶期望值管理還需要關(guān)注客戶期望在不同客戶生命周期階段和不同情形下的不同表現(xiàn)，并重視對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(或可類比需求消費(fèi))的實(shí)時(shí)跟蹤，從際情況出發(fā)，做到知己知彼、靈活處理、揚(yáng)長(zhǎng)避短、有的放矢。對(duì)于上海強(qiáng)生搬場(chǎng)企業(yè)無法做到的事，可以推薦資源給客戶，可以努力同客戶一起籌劃來解決問題，讓客戶覺得物流企業(yè)是“有辦法”和“負(fù)責(zé)任”的，而不只是局限在自私的小天地里。
最后，物流企業(yè)要將客戶的這些額外要求進(jìn)行總結(jié)，通過廣泛的調(diào)查進(jìn)行可行性論證，為服務(wù)創(chuàng)新提供依據(jù)，不斷完善相關(guān)內(nèi)容。
來源：上海強(qiáng)生搬場(chǎng)運(yùn)輸有限公司
