上海強(qiáng)生搬場公司制訂客戶服務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略
[ 時(shí)間：2012-07-13 10:35 點(diǎn)擊： ]
上海強(qiáng)生搬場公司制訂客戶服務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略
通過對物流客戶忠誠度調(diào)查就可以得到大量的關(guān)于物流客戶、競爭者及企業(yè)戰(zhàn)略的信息。當(dāng)然，這些信息如果被束之高閣對提高物流客戶的忠誠度是不會(huì)產(chǎn)生任何作用的。重要的是如何利用得到的調(diào)查結(jié)果，持續(xù)改善服務(wù)。一般來說，企業(yè)可從以下幾個(gè)要點(diǎn)人手。
(1)識(shí)別薄弱環(huán)節(jié)
區(qū)域1:對物流客戶來說很重要，且滿意度較高的服務(wù)要素。這是對物流客戶最有吸引力的要素，也可以說是企業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢所在，對企業(yè)有著至關(guān)重要的作用，失去它可能會(huì)失去大部分物流客戶，所以強(qiáng)生搬場公司企業(yè)應(yīng)盡力保持這些優(yōu)勢，并繼續(xù)擴(kuò)大，提高物流客戶對企業(yè)的忠誠度。.
區(qū)域三:對物流客戶來說不太重要，且滿意度也較低的服務(wù)要素。雖然任何物流客戶不滿的地方都應(yīng)該改善，這些要素同樣也需要企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)，因?yàn)樗鼤?huì)增加企業(yè)的服務(wù)成本，降低利潤，從長遠(yuǎn)來看對企業(yè)的競爭力也是不利的。所以企業(yè)應(yīng)該摒棄這些做法，將資源投人到更能影響物流客戶忠誠度的方面。
比較調(diào)查結(jié)果中公司績效和物流客戶期望之間的差距，即將各服務(wù)要素對物流客戶的重要性和物流客戶的滿意程度(即公司績效)綜合起來考慮。這樣，目前公司比較薄弱的環(huán)節(jié)通過這種差額分析就可以直觀地表示出來.
區(qū)域2:對上海強(qiáng)生搬場客戶來說不太重要，但滿意度較高的服務(wù)要素。這屬于一種完全不必要的過度行為，可能是費(fèi)力不討好，從成本效益的角度來看，也是不可取的。但物流客戶對此并不十分在意，就算這些方面做得再好，上海包裹托運(yùn)公司對于物流客戶忠誠度的提高也沒有太大的影響。所以，企業(yè)可將它們暫時(shí)擱置，歸為未來需要改進(jìn)的部分。
區(qū)域3:對物流客戶來說很重要，但滿意度較低的服務(wù)要素。通常來說.這是企業(yè)最應(yīng)該改善的方面。因?yàn)槲锪骺蛻粼诟冻鲎约旱闹艺\之前都會(huì)對企業(yè)進(jìn)行判斷，衡量各個(gè)方面是否符合自己心中的標(biāo)準(zhǔn)，物流客戶十分重視這個(gè)要素，如果這個(gè)要素達(dá)不到他心中理想的狀態(tài)或者看不到有效的改善時(shí)，很可能會(huì)影響他的忠誠度。
強(qiáng)生托運(yùn)公司對于制訂改進(jìn)服務(wù)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)有著巨大的幫助。我們可以通過二維方陣來表示差額分析的結(jié)果。企業(yè)的各服務(wù)要素按照物流客戶的滿意度和服務(wù)要素對物流客戶的相對重要性兩個(gè)標(biāo)尺可劃分在如下圖四個(gè)不同區(qū)域。
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來源：上海強(qiáng)生搬場運(yùn)輸有限公司
